언택트 시대의 고객 경험 관리 전략

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



불확실성 시대에 우리가 나아갈 방향은 ‘고객’

고객의 소리(VOC), 그곳에 ‘길’이 있다



VOC 4.0 고객의 인사이트를 넘어 시장을 예측하다



기업이 새로운 변화와 혁신을 찾아 미지의 세계로 떠나려면 트렌드, 즉 조류를 파악하는 것이 무엇보다 중요하다. 현재 사회의 흐름을 명확히 파악하고 앞으로 나아가는 길에서 이정표 역할을 할 수 있기 때문이다. 우리 기업들이 명확하게 파악해야 하는 ‘조류’는 바로 ‘고객’이다. 더욱이 불확실성 시대에 가장 확실한 답은 바로 ‘고객’에게 있다.

고객을 얼마나 잘 이해하고, 고객의 목소리를 얼마나 빠르고 효과적으로 경영에 반영하는가가 기업의 생존이나 성장에 가장 중요한 요소라고 할 수 있다.



고객 그리고 VOC는 지금도 진화하고 있다. 《VOC 4.0》은 지난 2013년 국내에서 우리 기업의 시장 경쟁력을 확보하는 데 필수조건인 VOC(Voice of Customer)의 중요성을 알리고자 발간된 《VOC 3.0+》의 후속편 성격이다. 이에 따라 고객의 소리를 수집하고 처리하기 시작하던 1990년대 VOC 시스템의 태동기 VOC 1.0부터 고객의 취향까지 예측하는 VOC 4.0까지 알기 쉽게 정리한 VOC 단계별 개념을 기업의 상황에 맞게 올바르게 적용할 수 있다. 이를 통해 우리 기업의 ‘고객’ 중심 혁신 활동의 진화 과정과 그 결과를 확인해보고자 했다. 복잡한 컨설팅 방법론이나 이론적 접근보다는 기업들의 활동 사례를 통해 다시 한번 VOC 경영의 중요성을 어필하고, 그 진화 과정을 보다 쉽게 설명하려 노력했다.



지난 30여 년간 CS(고객만족) 분야 컨설팅을 진행해온 KMAC는 단계별로 기업에 고객을 이해하는 데 도움이 될 만한 솔루션을 제안했다. 이 책에서 제시하는 ‘VOC 경영’은 기업이 고객을 더 잘 이해하고, 이를 경영 활동에 얼마나 빠르고 효과적으로 적용시키느냐가 기업의 생존 및 성장의 해법이 된다는 원칙 아래, KMAC의 VOC 경영 체계를 구축하는 사례와 방법론을 정리한 것이다.



지금껏 VOC 경영의 중요성을 익히 알고 꾸준히 노력해온 기업이든, 불확실성 시대에 우리가 나아갈 방향을 새롭게 모색하는 기업이든 ‘고객’이라는 동시대의 가장 확실한 ‘조류’를 되돌아보는 작지만 큰 기회가 되기를 기원한다.