고객의 경험을 디자인하라 - 2017 공공기관 고객만족경영

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



“경험하지 못하면 만족도 있을 수 없다”



공공기관의 고객만족도는 그동안 지속적인 상승을 이어왔다. 하지만 여전히 고객은 더 높은 수준의 서비스를 원하고 있다.

더 신속하고 더 정확하고, 더욱 차별화된 서비스를 통해 기대하는 이상의 가치를 경험하고 싶어한다. 고객만족경영은 끝이 없기 때문에 어쩌면 당연한 일이기도 하다.

그렇다면, 현 시점에서 공공기관의 고객만족경영을 어떻게 발전시켜 나가야 할 것인지를 고민해야 한다. 우리 기관의 비즈니스 특성에서 고객이 실질적으로 체감하고, 기대하는 그 이상의 가치를 제공하기 위해서 무엇을 해야 하는지 머리를 맞대어야 한다.

그 방향성으로 고객의 경험을 높이는 고객만족경영을 제시한다. 아무리 우수한 고객만족 시스템이라도 고객이 경험하지 못하면 만족도 할 수 없다. 고객이 체감할 수 있는 차별화된 경험을 제공하는 고객만족경영을 디자인 해보자. 책에 실린 고객만족 우수 기관의 다양한 사례가 그 길라잡이가 될 것이다.