산업계 CS 문화 확산을 위한 CS 사례집

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



“CS 경쟁력이 곧 기업의 미래인 시대다. 지금의 어려운 경영환경과 한계를 돌파하고, 새로운 미래를 열어가는 열쇠는 결국 CS에 달려 있다. 지금 시장을 선도하고 있는 기업들의 뭔가 다른 CS에서 지속 성장의 해법을 찾아보자.”



고객만족경영의 범위를 명확히 정하기는 쉽지 않다. 그 범위가 너무 광범위하고 산업별, 기업별로 다양성이 매우 크기 때문이다. 그래도 그 범위를 정해본다면 ‘소통’이란 단어로 표현을 할 수 있을 것 같다. 기업과 고객 간의 소통, 기업과 사회와의 소통, 또 기업과 고객과 사회 간의 모든 소통의 핵심에 고객만족경영이 자리 잡고 있기 때문이다.

따라서 고객만족경영을 단순히 고객을 만족시키기 위한 행위로 규정하기 보다는 기업, 고객, 사회를 모두 아우르는 전사적인 관점에서 접근할 필요성이 있다.

이를 위해서는 크게 다섯 가지 관점에서 고객만족경영을 수립해야 한다.

첫째, 전사적 관점에서 폭넓은 전략 수립이 요구된다. 비단 고객만족 관련 부서 뿐만 아니라 기업의 모든 경영활동을 고객만족경영에 초점을 맞춘 전사적 관점의 전략이 필요하다.

둘째, 고객만족 인프라에 대한 정비가 필요하다. VOC 시스템을 비롯해 고객접점, 협력사를 모두 포함하는 고객 인프라가 고객만족에 입각해 구축되어 있는지 정비해야 한다.

셋째, 차별화된 가치 창출이다. SNS를 통한 소통이 생활 속 깊숙히 자리 잡으면서 고객만족 요소가 더욱 다양해지고 그 수준이 계속해 높아지고 있다. 만족에서 가치란 개념으로 이동되고 있는 것이다. 따라서 어떤 차별화된 가치로 고객과 소통할 것인지를 고민해야 한다.

넷째, 수준 높은 로열티 제공이 필요하다. 기존고객은 유지하고 신규고객은 지속적으로 창출할 수 있는 로열티를 계속해 연구해 제공해야 한다. 이제 고객은 한곳에 머무르지 않는다. 조금이라도 더 혜택이 있고 로열티가 있다면 바로 다른 곳으로 이동을 한다. 따라서 우리 기업만의 차별화된 로열티를 무엇으로 어떻게 제공할 것인지를 찾아야 한다.

다섯째, CSR에 대한 체계적 접근이 필요하다. 과거처럼 연중행사 차원의 사회적 활동에서 더 나아가, 사회와 어떤 소통을 통해 사회적 가치를 창출할 것인지를 고민해야 한다.

책에 소개된 고객만족 우수 기업들의 사례를 통해 이 다섯 가지 요소를 발견할 수 있다. 많은 기업 및 학계 관계자들이 책을 통해 고객만족경영의 가치를 더욱 향상시킬 수 있는 해법을 찾길 기대한다.