VOC 3.0+ - Voice of the Customer

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



고객의 소리를 경영하라



기업이 진화하듯 고객도 진화하고 VOC 시스템도 진화한다. 한번 VOC 시스템을 구축했다고 끝난 것이 아니다. 이제 시작일 뿐이다. 지금 VOC 시스템은 커다란 전환기에 놓여 있다.

과거 전화와 엽서로 시작해서 인터넷으로 고객의 소리를 수집하게 된 VOC 1.0 시대, 이렇게 수집된 고객의 소리를 과제화하고 경영자산화하기 시작한 VOC 2.0 시대를 지나, 이제 새로운 VOC 3.0 시대를 준비하고 있다.

새롭게 시작될 VOC 3.0 시대는 지금까지와는 전혀 다른 VOC 시스템이 될 것이다. 고객이 찾아오기를 기다리는 VOC가 아니라 고객도 미처 모르는 VOC를 찾아나서는 시스템이다.

이 VOC 3.0 시스템을 상징하는 여러 가지 키워드 중 하나가 바로 빅데이터다. 트위터와 페이스북 등 SNS를 통해서 지금도 엄청난 데이터들이 계속해서 축적되고 있다.

VOC 3.0은 이렇게 축적된 엄청난 양의 정보 더미 속에서 의미 있는 고객의 소리를 찾아내 기업 경영에 반영함으로써 고객이 말하지 않아도 알 수 있는, 고객의 생각을 앞서가는 그런 VOC이다.

이 책은 이러한 VOC의 진화 동향을 제시하고, 앞으로 VOC의 방향성과 함께 다양한 사례를 통해 최적의 VOC 시스템을 구축할 수 있는 방안을 제공한다.

특히 책에서는 그 동안 많은 기업들이 VOC 시스템을 다양한 분석 기능을 포함한 IT 시스템으로 구축하는데 열을 올렸다면, 이제는 자사의 철학이 있는 VOC 시스템을 구축해야 한다고 강조한다. 철학이 없는 VOC 시스템은 한낱 IT기기에 불과하다고 지적한다.

VOC 3.0은 고객이 말하지 않아도 고객의 소리를 듣는 것, 보이지 않는 고객의 소리를 발굴하는 것이다. 고객의 소리에 귀를 기울여보라. 그곳에서 기업이 나아가야 할 길을 발견할 수 있을 것이다.