고객의 마음을 훔치는 고객서비스 솔루션

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



고객 행동의 바탕에 깔려 있는 다른 이유를 알고 싶다고?

저자들이 이 책을 집필하게 된 이유는 서비스 분야의 중요한 성과들을 충분히 활용하지 못하는 기업들이 의외로 많기 때문이다. 이러한 성과들은 “고객이 어떻게 서비스를 경험하는가?”라는 질문의 기저에 있는 심리학을 보다 깊이 이해하고 적용하는 데서 비롯된다. 이 책은 우리가 간과하고 있는 심리학 원칙들을 활용하여 서비스 운영을 재설계함으로써 고객에게 지속적으로 좋은 경험을 제공할 수 있는 방안을 제시한다.



고객심리학에 대한 이해를 바탕으로 수익과 성장을 도모하라!!

“고객은 경험을 구매하며, 이를 위해 상당한 금액의 프리미엄을 지불할 용의가 있다. 따라서 기업 관리자들은 고객에게 보다 즐거운 경험을 제공하기 위해 노력해야 한다.” 이 말은 B. 조지프 파인 2세와 제임스 H. 길모어의 역작인 『고객 체험의 경제학』에서 밝힌 경험 경제의 전제다.

현대 경제에서 고객서비스 경험의 중요성은 그 어느 때보다도 크다. 유수의 서비스 기업들은 대개 “고객처럼 생각하라”는 말을 신봉한다. 그것도 중요하지만, 고객이 어떤 생각을 하고 어떤 감정을 느끼는지를 먼저 이해할 필요가 있다. 오늘날의 비즈니스 리더들은 고객 만족과 장기 충성을 좌우하는 심리학 원칙들을 간과할 수 없다.

고객 만족을 결정하는 요인들은 무엇인가? 서비스 심리학 분야의 대가인 스리람 다수와 리처드 체이스는 이 책을 통해 고객 행동 이면의 심리학적인 이유들을 알기 쉽게 설명한다. 고객만족도 조사, 미스터리 쇼핑, 포커스 그룹만으로는 알 수 없는 것들을 알게 해주며, 고객이 왜 그런 반응과 행동을 보이는지를 알려준다.

이 책에 소개된 개념과 방법론은 서비스의 종류와 상관없이 적용 가능하다. 경험 개념을 선뜻 적용하기 어려울 것 같은 대부분의 일상적인 비즈니스도 마찬가지이며, 여기에는 록 콘서트나 여행 등 쾌락적인 비즈니스와 노후 계획 및 만성질환 치료 등 실용적인 비즈니스도 모두 포함된다. 또한 다양한 서비스 품질 향상 방안에 내재된 주된 약점, 즉 관리자들이 최상의 서비스 경험을 제공하는 데 필요한 심리적 도구와 개념을 갖추지 못했다는 문제에 대한 해결책을 제시한다.

이 책은 고객이 어떻게 서비스를 인식하는가를 설명하고 어떻게 하면 매번 고객 경험을 향상시킬 수 있을지를 알려줄 뿐만 아니라, 의료·보건, 접객 서비스, 금융 서비스, 전자상거래 등 사업 분야를 막론하고 기업의 고객 경험을 극대화함으로써 수익을 증대하는 데 필수적인 도구 역할을 할 것이다.