서비스 이노베이션

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



Social Network, Mobility, Analytics, Cloud와 같은 파괴적 혁신기술의 등장에 따라 Google, Apple, Facebook, Amazon과 같은 신흥 글로벌 ICT기업들은 하드웨어와 공급자 중심에서 벗어나 소프트웨어와 서비스에 기반한 고객 중심의 혁신제품과 서비스를 출시하면서 ICT서비스 산업의 패러다임을 빠르게 변화시키고 있다. 이러한 본질적 변화를 겪고 있는 ICT서비스 산업은 고객의 업무 효율화와 이에 따른 비용 절감만으로도 가치를 인정받던 수준에서 다양한 분야와의 창조적 융합을 통한 새로운 가치창출을 요구받고 있다.

이러한 측면에서 랜스 베턴코트(Lance A. Bettencourt)의 <서비스 이노베이션>은 고객에 대한 깊은 이해를 바탕으로 서비스를 통해 성공적 차별화 전략을 수립하고 이를 실천하려는 많은 기업에게 의미 있는 통찰을 제시한다. 저자는 오랜 기간 대학에서 수행한 많은 연구와 기업 현장에서 쌓은 풍부한 경험을 토대로 기존 관점에서 벗어나 고객의 본질적 요구에 기반한 혁신 아이디어를 다양한 기업들의 사례로 소개한다. 또한, 그 기업들이 어떻게 목표를 수립하고, 고객 요구를 분석해 서비스 혁신을 달성했는지에 대해 실용적, 과학적인 분석의 틀을 제시한다.

이 책의 처음 다섯 장은 새로운 서비스를 위한 혁신의 기회를 발견하는 방법(고객이 더 많은 작업을 완수할 수 있게 돕는 것), 핵심 서비스를 혁신하는 방법(고객이 핵심 작업을 더 잘 완수할 수 있게 돕는 것), 서비스 딜리버리를 혁신하는 방법(고객이 서비스를 이용할 때 더욱 좋은 경험을 하게 돕는 것), 그리고 부가 서비스를 혁신하는 방법(고객이 제품을 보유하고 사용할 때 최대의 가치를 얻도록 돕는 것)에 대해서 설명한다. 나머지 장에서는 고객 니즈를 충족시키기 위한 혁신적인 서비스 콘셉트를 고안하는 방법에 대해 설명한다.

요약하면, 이 책은 서비스 혁신을 위해 서비스 개발 이전에 고객 니즈를 먼저 파악하는 접근법의 필요성과 서비스의 특징적인 요소들이 혁신을 추구하는 데 미치는 영향, 이 두 가지 관점에 있어 독자에게 폭넓은 인사이트를 제공하며, 수준급의 효과적인 엔드-투-엔드 서비스 혁신 프로세스를 소개하고 있다.

미래 예측이 불가능한 초경쟁의 시대로 접어들면서 효과적인 서비스 혁신 프로세스를 수용하고자 이를 모색 중인 기업이라면 이 책의 아이디어를 통해 기존 서비스 오퍼링을 개선하거나, 핵심 사업을 견고히 하고 성장, 유지하기 위한 최상의 조건을 갖출 수 있다. 또한, 신규시장이나 신흥시장을 위한 새로운 오퍼링을 만들어 내는 데 도움이 될 것이다.