DX by UX 디엑스 바이 유엑스 - 사용자 경험 중심으로 디지털 트랜스포메이션하라!

괜찮다고 말하지만 괜찮지 않은 너와 나, 우리가 안고 사는 우울. 그리고 그 감정이 가져온 마음의 병 우울증. 화제의 채널



디지털 트랜스포메이션을 사용자 경험 관점으로 하라!



왜 수많은 기업이 디지털 트랜스포메이션에 실패하는가?

학자이자 실무자로 현장에서 직접 경험한 사례를 통해 그 답을 준다!



이 책은 삼성전자, LG전자, SK텔레콤 등 우리나라 굴지의 기업들을 거치며 디지털 트랜스포메이션 경험을 쌓은 저자가 성공적인 디지털트랜스포메이션을 하려면 어떻게 해야 하는지 친절하게 안내한다. 자신의 학문적 지식과 경험뿐만 아니라 기업의 실제 사례를 들어가면서 왜 디지털 트랜스포메이션이 실패하는지와 어떻게 하면 성공하는지를 제대로 알려주고 있다. 학계와 산업계를 다 경험한 최고 전문가로 단순히 고객 경험을 개선하고 신기술을 도입하면 된다는 것 그 이상의 실제적인 내용이 담겨 있다.

팬데믹 이후 전 분야와 영역에서 디지털 트랜스포메이션은 가속화되고 있다. 기업에는 생존의 문제가 됐다. 그럼에도 많은 인력과 돈과 시간을 들여 진행한 디지털 트랜스포메이션 과제가 다 성공하는 것은 아니다. 보스턴 컨설팅 그룹에 따르면 디지털 트랜스포메이션의 70%가 실패한다고 한다. 왜 그렇게 절반 이상이나 실패할까? 저자는 그 이유를 다음과 같이 정리한다. 첫째, 지나치게 기술 중심으로만 추진되어 시스템의 중요 요소인 인간을 생각하지 않는다. 둘째, 데이터를 어떻게 활용할지 정의하지 않고 모으기만 한다. 셋째, 차별화된 고객 가치 없이 웹사이트와 모바일 앱을 만들기만 하면 비즈니스가 잘될 것으로 생각한다. 넷째, 직원들이 일하는 방식의 혁신 없이 차별화된 고객 가치를 제공하는 기획을 한다.

그럼 어떻게 하면 성공할 수 있을까? 우선 디지털 트랜스포메이션의 정의와 하는 목적을 생각해야 한다. 왜 하려고 하는가? 최종 목표는 무엇인가? 고객 경험을 혁신하거나 직원이 일하는 방식을 혁신해서 회사의 비즈니스 경쟁력을 높이기 위해서다. 즉 다시 말해 성공적인 디지털 트랜스포메이션의 성공 결과는 고객 경험이 좋아지거나 직원의 업무 생산성이 향상되는 것이다. 그래서 디지털 트랜스포메이션에서 사용자 경험이 중요한 것이다. 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위해서는 새로운 서비스를 기획하는 것은 물론이고 직원 경험을 함께 고려하고 일하는 방식의 혁신을 기획해야 한다. 그럼으로써 고객의 만족감은 커지고 기업 경쟁력도 높아진다.



디지털 트랜스포메이션에서도 결국 사람이 중요하다!

디지털 트랜스포메이션의 기회가 많은 만큼 제대로 해야 한다!



최근 챗GPT 열풍이 거세다. 그러다 보니 인공지능의 발달, 기계의 자동화, 무인 키오스크 등의 발달로 디지털 트랜스포메이션에서 사람의 역할이 점점 사라지는 것으로 보일지도 모른다. 하지만 저자는 결국 디지털 트랜스포메이션의 핵심은 사람이라고 말한다. 어떤 시스템이건 서비스이건 사람이 관여하지 않는 경우는 거의 없다. 돌발상황이 발생했을 때 제대로 대처하지 못하면 더 큰 사고로 이어질 수 있다. 결국 이러한 때 사람의 개입이 필요하다.

저자는 디지털 트랜스포메이션에서 사람의 역할을 강조하면서 제품을 구매하는 고객과 업무를 진행하는 직원 모두가 만족할 수 있는 디지털 트랜스포메이션의 방향을 제시한다. 이 책은 기업의 디지털 트랜스포메이션 추진 실무자뿐만 아니라 프러덕트 매니저 PM에게는 성공적인 과제 수행을 위한 가이드를 주고 전략 담당자와 컨설턴트에게는 경험 중심의 디지털 트랜스포메이션의 관점을 제공하고 사용자 경험 전문가에게는 디지털 트랜스포메이션 사용자 경험의 특성을 설명한다.



이 책은 이렇게 구성돼 있다

이 책의 1장에서는 사용자 경험 관점의 디지털 트랜스포메이션이 필요한 이유를 다루고 있다. 2장에서는 디지털 트랜스포메이션 과제에 필요한 사용자 경험의 특징에 대해 정리하고 있다. 3장에서는 간과되기 쉬운 직원 경험의 특징을 설명하고 있다. 4장에서는 고객과 직원을 모두 고려하는 총체적 경험 관점에 대해 살펴보고 있다. 5장에서는 총체적 경험 관점으로 디지털 트랜스포메이션을 추진하는 프로세스를 소개하고 있다. 6장에서는 최근 중요해진 인공지능과 데이터를 활용한 경험 혁신에 대해 논의하고 있다. 7장에서는 디지털 트랜스포메이션을 추진하기 위한 실제적인 접근법을 소개하고 있다.